Cisco stellt Dialog-KI-Framework für die Webex-Unternehmensplattform vor
Das neue Agentic Harness steuert KI bei der Betreuung von Kundeninteraktionen und unterstützt Mitarbeitende bei komplexen Aufgaben.
Von Letizia Giugliano
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Cisco erweitert seine Cloud-Kollaborationsplattform Webex um ein neues Toolset namens Dialog, ein „Agentic Harness“, das Agenten der künstlichen Intelligenz (KI) bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen steuern soll. Das am 7. Oktober 2026 angekündigte Framework soll KI-Agenten außerdem nahtlos in die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden integrieren, wobei die derzeitige Zuverlässigkeit von KI bei mehrstufigen Aufgaben Probleme bereitet.
Die Rolle von Dialog in der Kundenbetreuung
Das Dialog-Framework soll fragmentierte Kundeninteraktionen in kontinuierliche Beziehungen verwandeln. Es überträgt verschiedenen KI-Agenten die Aufgabe, die Kundenzufriedenheit zu sichern, und erlaubt ihnen, auch nach dem Ende eines Gesprächs im Auftrag eines Kunden weiterzuarbeiten. Das System ermöglicht es KI-Agenten, sich mit Menschen, anderen Agenten und Backend-Systemen abzustimmen, um eine umfassende Betreuung zu gewährleisten [Engadget].
„Die Zahlen bleiben ernüchternd. Forscher der Carnegie Mellon University stellten Anfang dieses Jahres fest, dass selbst der leistungsstärkste KI-Agent, damals Googles Gemini 2.5 Pro, reale Büroaufgaben in 70 Prozent der Fälle nicht erfolgreich abschloss.“
— Matthew Noe
Mitarbeitende mit KI-Agenten stärken
Die aktualisierte Webex-Plattform erlaubt es jedem Nutzer eines Arbeitsbereichs, KI-Agenten direkt in „Spaces, Meetings und Anrufe“ einzuladen. Diese Agenten können komplexe, mehrstufige Arbeiten auf der gesamten Webex-Plattform ausführen und sich mit Anwendungen von Drittanbietern verbinden. So könnte ein KI-Agent etwa während einer Präsentation rasch Statistiken abrufen und ein PowerPoint-Dokument in Echtzeit aktualisieren [Engadget].
Einarbeitung von Agenten und Verfeinerung der Leistung
Die neue Plattform von Cisco soll die Einarbeitung von KI-Agenten beschleunigen, indem sie diese „wie neue Teammitglieder“ behandelt. Das bedeutet, dass die Agenten Zugang zu bestehenden Mitarbeiterhandbüchern, Wissensdatenbanken und Betriebsabläufen erhalten, um zu lernen und sich anzupassen. Laut Unternehmen soll die Dialog-Plattform „die Leistung der Agenten mit jeder Interaktion kontinuierlich verfeinern“ und nutzt dazu Datenanalysen von Splunk, einer von Cisco übernommenen Plattform [Engadget].
Aktuelle Herausforderungen bei der Zuverlässigkeit von KI-Agenten
Trotz der Versprechen zeigen mehrere Studien, dass KI-Agenten weiterhin anfällig für Fehler sind, vor allem bei mehrstufigen Aufgaben, was zu Folgefehlern führen kann. Forscher der Carnegie Mellon University stellten fest, dass selbst leistungsstarke KI-Agenten wie Googles Gemini 2.5 Pro damals reale Büroaufgaben in 70 Prozent der Fälle nicht abschlossen. Die Fehlerquote bei mehrstufigen Aufgaben liegt generell zwischen 60 und 70 Prozent. So würde ein Agent mit einer Zuverlässigkeit von 95 Prozent pro Schritt bei einem Arbeitsablauf mit 20 Schritten nur in etwa 36 Prozent der Fälle erfolgreich sein [Engadget].
Worauf zu achten ist
Die Integration von KI-Agenten in Unternehmensplattformen wie Webex bietet zwar erhebliches Potenzial für mehr Effizienz und bessere Kundenbeziehungen, doch ihre derzeitige Zuverlässigkeit bei komplexen Aufgaben bleibt ein kritisches Entwicklungsfeld. Die Branche erwartet mit der Zeit Verbesserungen, doch selbst eine Zuverlässigkeit von 99 Prozent pro Schritt gilt als riskant, wenn der Ruf oder das finanzielle Ergebnis eines Unternehmens auf dem Spiel stehen [Engadget].
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