Die neuen Kommunikationsprofis: die Conversation Designer

die Architekten der Kommunikation, Meister des maschinellen Lernens, die Lehrer, die Chatbots zu Menschen machen Sie schreiben Dialoge, bauen Gespräche auf, „erziehen“ Chatbots: Der Conversation Designer ist ein rasch aufstrebendes Berufsbild in der digitalen Welt. Sie können die Beziehungen und die Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen gestalten, und das alles mit Hilfe künstlicher Intelligenz.

Kein Unternehmen blickt nicht mit Interesse auf die jüngste und immer innovativere Chatbot-Technologie, die den Grad der Mensch-Maschine-Beziehungen exponentiell verbessern kann, wie es zuvor nie vorstellbar war. Ebenso kommen alle großen Technologieunternehmen nicht umhin, diese Fachleute zu suchen und einzustellen, um die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern.

Chatbots und virtuelle Assistenten sind die Gegenwart und die Zukunft der Kundenkommunikation, daher ist es für Unternehmen entscheidend, diese neue Beziehung bestmöglich zu pflegen, damit sie für den Nutzer so wirksam und nützlich wie möglich ist.

Wer sind die Conversation Designer?

Wie im Buch „#Conversation Designer“ von Antonio Perfido anschaulich erklärt wird, sind diese Fachleute im Grunde die Gestalter der Zwiegespräche zwischen menschlichen Nutzern und künstlicher Intelligenz.

Diese neuen Fachleute, ausgestattet mit unterschiedlichen Kompetenzen, spielen eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung der Beziehungen zwischen Nutzern, Marken und Organisationen in natürlicher Sprache. In diesen neuen Fachleuten kommen somit verschiedene Fähigkeiten und Kenntnisse zusammen: Schreibkompetenz, Kenntnisse der Kognitions- und Psychologiewissenschaften, technologische Fähigkeiten und natürlich Marketingkompetenz.

Eine echte Brücke zwischen Mensch und Maschine, die den Automaten dem Menschen immer ähnlicher macht. Wahre Architekten der Kommunikation, die Computern beibringen können, menschenähnlich zu kommunizieren, damit die Erfahrungen mit Chatbots und virtuellen Assistenten so einfach, intuitiv und glaubwürdig wie möglich sind.

Der Weg der Brücke zwischen Mensch und Maschine

Der erste Schritt ist die Definition des Bedürfnisses des Nutzers, des Grundes, aus dem er die Interaktion mit der Maschine beginnt, und der passenden, daraus folgenden sowie relevanten Antwort.

Danach folgen die Definition des Gesprächsablaufs und die Ausgestaltung des Dialogs mit Elementen, die den empathischen Aspekt der Beziehung zwischen Menschen und die Sphäre der emotionalen Beteiligung wachrufen, wie sie einem menschlichen Gespräch eigen ist. Ziel ist ein flüssiges, je nach Nutzer anpassbares Kommunikationsschema, durch das die Maschine, Algorithmus für Algorithmus, ein menschliches, glaubwürdiges Gesprächserlebnis bieten kann.

Die Fähigkeiten der Conversation Designer

Vor allem muss der Conversation Designer Schreibkompetenz besitzen, um einfache und wirksame Dialoge zu verfassen. Dieses Wissen muss mit einem soliden Technologieverständnis einhergehen: wie Lernmodelle funktionieren, Verständnis der Spracherkennung, Prinzipien des maschinellen Lernens und wichtige Programmiersprachen. Man kommt jedoch nicht umhin, von der Perspektive des Kunden auszugehen: Der Conversation Designer muss den Nutzer rasch zum erwarteten Ergebnis führen und dafür sorgen, dass dieser zufrieden zu diesem Werkzeug zurückkehrt. Dafür sind Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität, Problemlösungskompetenz und analytische Fähigkeiten unerlässlich.

Foto: Pexels

Autor: Alessandro Volpe