Die Kommunikation neu gedacht: das Potenzial von KI-Chatbots

Wo sich Menschen früher nach „menschlicher Nähe“ (oder zumindest nach einer menschlichen Stimme) sehnten, unterhalten sie sich offenbar recht gern mit Chatbots! Bis 2027 werden Chatbots die wichtigste Quelle für Kundensupport sein, und laut einer Studie von CCW glauben rund 84 % der Unternehmen, dass KI-Chatbots an Bedeutung gewinnen werden, wenn es um die Kundenkommunikation geht. Zwar stimmt es, dass manche Fragen von einem Bot schlicht nicht beantwortet werden können, doch Chatbots sind eine wichtige Hilfe für Kunden, die außerhalb der üblichen Geschäftszeiten Fragen stellen und Unterstützung bei Aufgaben wie der Vereinbarung eines Termins benötigen. Viele würden sagen, dass Chatbots der rund um die Uhr verfügbare Assistent sind, den sich jedes Unternehmen wünscht.

Chatbots und Kundenservice: eine himmlische Verbindung

Eine von Tidio zusammengestellte Studie zeigt, dass eine deutliche Mehrheit (69 %) der Kunden mit den Antworten von Chatbots zufrieden ist. Rund 10 % der Befragten sind neutral, während nur 10 % mit den Chatbot-Gesprächen unzufrieden sind. Nehmen wir als Fallstudie das Wohnmobilunternehmen Camping World. Dieses Unternehmen hatte während der COVID-Zeit zu kämpfen, als Kundenansturm zu längeren Antwortzeiten führte. Durch den Einsatz eines Chatbots (in diesem Fall watsonx Assistant) steigerte das Unternehmen die Kundenbindung um 40 % und verkürzte die Wartezeiten erheblich. Heute werden Chatbots in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, darunter Versicherungen, Einzelhandel, Bankwesen, Gesundheitswesen und öffentliche Verwaltung.

Ein praktisches Marketinginstrument

Viele auf Marketing und PR spezialisierte Unternehmen setzen von Anfang an auf Chatbots, wobei einige künstliche Intelligenz als Schlüsselelement beim Aufbau einer PR-Agentur sehen. Bevor ein solches Unternehmen gegründet wird, betreiben die Gründer in der Regel Marktforschung und suchen nach Wegen, eine starke Online-Präsenz aufzubauen. Es ist sinnvoll, von Anfang an in eine optimale Chatbot-Software zu investieren. So lässt sich sicherstellen, dass ein Start-up auch dann ein professionelles Bild gegenüber den Kunden vermitteln kann, wenn es klein ist und sein Personal auf die Gründer beschränkt bleibt. Erstklassige Chatbot-Software kann analysieren, was Kunden wollen und empfinden, bei Produktanfragen helfen und durch intelligente Automatisierung und LLM-Lösungen (Large Language Model) schnellere Lösungen liefern. Letztere nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um menschenähnliche Antworten zu verstehen und zu erzeugen. Sie sind speziell dafür konzipiert, sprachbezogene Aufgaben zu bewältigen.

Es wird persönlich

Chatbots sind keineswegs kalte oder roboterhafte Lösungen: Sie können dazu beitragen, dass sich Kunden gesehen und gehört fühlen, indem sie die Interaktionen personalisieren. Dies gelingt durch die Integration mit CRM-Datenbanken und die Anpassung der Antworten an das bisherige Verhalten der Kunden. Wenn ein Kunde beispielsweise Ihre Website aufruft, kann ein Chatbot erscheinen und fragen, ob er den Status einer kürzlich aufgegebenen Bestellung prüfen möchte, oder Produkte vorschlagen, die denen ähneln, die er in der Vergangenheit gekauft hat. Eine Website würde also nicht für alle Nutzer gleich aussehen, da ein völlig neuer Nutzer eine Nachricht erhalten kann wie „Sind Sie zum ersten Mal hier? Brauchen Sie Vorschläge, welche unserer Produkte am besten zu Ihren Bedürfnissen passen?“ Natürlich braucht ein Kunde manchmal trotz des ersten Kontakts mit einem Chatbot menschliche Hilfe. In diesem Fall kann der Bot die Dinge beschleunigen, indem er den Kundenservice-Mitarbeiter über die wichtigsten Probleme, Anfragen und Beschwerden des Kunden informiert.

Unterwegs

Mindestens 79 % aller Smartphone-Nutzer kaufen online mit ihren mobilen Geräten ein, und 50 % des gesamten Website-Traffics stammen von mobilen Geräten. Für Unternehmen, die optimalen Service bieten wollen, bedeutet das vor allem eines: Er muss mobilfreundlich sein! Chatbots haben die einzigartige Fähigkeit, über verschiedene Kanäle zu arbeiten, darunter Websites, E-Mails und Messaging-Apps. Sie sind mit beliebten Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger kompatibel, sodass Sie unabhängig davon, woher die Anfragen Ihrer Kunden kommen, sicherstellen können, dass sie schnell, präzise und effizient beantwortet werden.

KI und Chatbots machen bereits in einer ganzen Reihe von Branchen beeindruckende Fortschritte. Zu ihren Vorteilen zählen der Zugang rund um die Uhr, Personalisierungsmöglichkeiten und Omnichannel-Effizienz. Sie vereinfachen außerdem die Aufgaben der Kundenservice-Mitarbeiter, indem sie ihnen einen Überblick über das Anliegen geben, über das ein Kunde sprechen möchte. Hinzu kommt: Mit diesem praktischen Geschäftswerkzeug kann es nur aufwärtsgehen, denn die KI macht rasante Fortschritte und wird zweifellos ein wichtiger Verbündeter für jedes Unternehmen sein, das seine Kunden erreichen und mit ihnen kommunizieren möchte.

Autorin: Nina Sumner