Los nuevos profesionales de la comunicación: los Conversation Designers

los arquitectos de la comunicación, maestros del aprendizaje automático, los docentes que convierten los chatbots en seres humanos Escriben diálogos, construyen conversaciones, “educan” chatbots: la del conversation designer es una figura profesional en rápido ascenso en el mundo digital. Son capaces de diseñar las relaciones y la comunicación entre personas y máquinas, todo con la ayuda de la inteligencia artificial.

No hay empresa que no mire con interés la reciente y cada vez más innovadora tecnología de los chatbots, capaz de mejorar de forma exponencial el grado de las relaciones entre humanos y máquinas como nunca se había imaginado. Del mismo modo, todas las grandes empresas tecnológicas no pueden sino buscar y contratar a estos profesionales para mejorar las interacciones con sus clientes.

Los chatbots y los asistentes virtuales son el presente y el futuro de la comunicación con el cliente, por lo que es crucial que las empresas cuiden al máximo esta nueva relación para hacerla lo más eficaz y útil posible para el usuario.

¿Quiénes son los conversation designers?

Como se explica bien en el libro “#Conversation Designer” de Antonio Perfido, estos profesionales son, a todos los efectos, los diseñadores de las interlocuciones entre los usuarios humanos y la inteligencia artificial.

Estos nuevos profesionales, dotados de competencias diversas, desempeñan un papel clave en el diseño de las relaciones entre usuarios, marcas y organizaciones mediante un lenguaje natural. En ellos confluyen así distintas habilidades y conocimientos: capacidad de redacción, conocimiento de las ciencias cognitivas y psicológicas, competencias tecnológicas y, por supuesto, competencias de marketing.

Un verdadero puente entre el ser humano y la máquina, capaz de hacer que el autómata se parezca cada vez más al ser humano. Auténticos arquitectos de la comunicación capaces de “enseñar” a los ordenadores a comunicarse de forma similar a la humana para que las experiencias con chatbots y asistentes virtuales sean lo más sencillas, intuitivas y veraces posible.

El camino del puente entre humano y máquina

El primer paso es la definición de la necesidad del usuario, el motivo por el que se inicia la interacción con la máquina y su respuesta adecuada y consecuente, además de pertinente.

Le sigue la definición del flujo de la conversación y el cuidado del diálogo, con la incorporación de elementos que recuerdan el aspecto empático de la relación entre humanos y la esfera de la implicación emocional, propia de la conversación humana. El objetivo es crear un esquema comunicativo fluido, adaptable al usuario, a través del cual la máquina pueda, algoritmo tras algoritmo, ofrecer una experiencia conversacional humana y verosímil.

Las competencias de los Conversation Designers

En primer lugar, el conversation designer debe tener capacidad de redacción para producir diálogos sencillos y eficaces. A este conocimiento debe sumarse una comprensión adecuada de la tecnología, del funcionamiento de los modelos de aprendizaje, del reconocimiento del habla, de los principios del aprendizaje automático y de los principales lenguajes de programación. No se puede, sin embargo, dejar de partir de la perspectiva del cliente: el conversation designer debe llevar al usuario al resultado esperado, con rapidez, procurando que, satisfecho, vuelva a usar esta herramienta. Para ello es fundamental poseer habilidades como empatía, creatividad, resolución de problemas y capacidad analítica.

Foto: Pexels

Autor: Alessandro Volpe