Redefinir la forma de comunicarnos: el potencial de los chatbots de IA

Donde antes se añoraba «el toque humano» (o al menos la voz humana), ¡ahora la gente parece muy contenta conversando con chatbots! En 2027, los chatbots serán la principal fuente de atención al cliente y, según una investigación de CCW, alrededor del 84 % de las empresas cree que los chatbots de IA ganarán importancia en el ámbito de la comunicación con los clientes. Si bien es cierto que hay preguntas que un bot simplemente no puede responder, los chatbots son una ayuda vital para los clientes que hacen consultas fuera del horario comercial normal y necesitan ayuda con tareas como concertar una reunión. Muchos dirían que los chatbots son el asistente 24 horas al día, 7 días a la semana que toda empresa desearía tener.

Chatbots y atención al cliente: una pareja perfecta

La investigación recopilada por Tidio muestra que una amplia mayoría (69 %) de los clientes está satisfecha con las respuestas que recibe de los chatbots. Alrededor del 10 % de los encuestados es neutral, mientras que solo el 10 % está insatisfecho con las conversaciones con chatbots. Tomemos el caso de la empresa de vehículos recreativos (RV) Camping World. Este negocio atravesó dificultades durante la era del COVID, cuando los picos de clientes provocaron retrasos en los tiempos de respuesta. Al apoyarse en un chatbot (en este caso, watsonx Assistant), la empresa aumentó la interacción con los clientes en un 40 % y redujo de forma considerable los tiempos de espera. Hoy, los chatbots se emplean en una amplia variedad de sectores, entre ellos los seguros, el comercio minorista, la banca, la sanidad y la administración pública.

Una práctica herramienta de marketing

Muchas empresas especializadas en marketing y relaciones públicas dan prioridad al uso de chatbots desde el principio, y algunas ven en la inteligencia artificial un elemento clave para poner en marcha una agencia de relaciones públicas. Antes de lanzar este tipo de empresa, los fundadores suelen dedicarse a realizar estudios de mercado y a buscar formas de construir una sólida presencia en línea. Tiene sentido invertir en un software de chatbot óptimo desde el primer momento. Así, aunque una startup sea pequeña y su plantilla se limite a sus fundadores, puede ofrecer una imagen profesional a los clientes. Un software de chatbot de primera calidad puede analizar con precisión lo que los clientes quieren y sienten, ayudar con las consultas sobre productos y ofrecer resoluciones más rápidas mediante la automatización inteligente y soluciones LLM (modelo de lenguaje de gran tamaño). Estas últimas utilizan el procesamiento del lenguaje natural para comprender y generar respuestas similares a las humanas, y están diseñadas específicamente para tareas relacionadas con el lenguaje.

Cada vez más personal

Lejos de ser soluciones frías o robóticas, los chatbots pueden ayudar a que los clientes se sientan vistos y escuchados mediante la personalización de las interacciones. Este objetivo se logra integrándolos con bases de datos de CRM y adaptando las respuestas en función del comportamiento anterior del cliente. Cuando un cliente entra en tu sitio, por ejemplo, puede aparecer un chatbot que le pregunte si desea consultar el estado de un pedido reciente o que le sugiera productos similares a los que ha comprado en el pasado. Así, un sitio web no tendría el mismo aspecto para todos los usuarios, ya que un usuario completamente nuevo puede recibir un mensaje como «¿Es la primera vez que nos visitas? ¿Necesitas sugerencias sobre cuáles de nuestros productos se adaptan mejor a tus necesidades?». Por supuesto, a veces, a pesar del contacto inicial con un chatbot, el cliente puede necesitar asistencia humana. En ese caso, el bot puede agilizar las cosas informando al especialista de atención al cliente de los principales problemas, consultas o quejas del cliente.

Sobre la marcha

Al menos el 79 % de todos los usuarios de smartphones realiza compras en línea desde sus dispositivos móviles, y el 50 % de todo el tráfico web procede de dispositivos móviles. Esto significa una cosa para las empresas que quieren ofrecer un servicio óptimo: ¡tiene que ser apto para móviles! Los chatbots tienen la capacidad única de funcionar en varios canales, como sitios web, correos electrónicos y aplicaciones de mensajería. Son compatibles con aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp y Facebook Messenger, de modo que, vengan de donde vengan las consultas de tus clientes, puedes tener la seguridad de que serán atendidas con rapidez, precisión y eficacia.

La IA y los chatbots ya están dando pasos impresionantes en numerosos sectores. Entre sus beneficios figuran el acceso 24/7, las capacidades de personalización y la eficiencia omnicanal. También simplifican las tareas del personal de atención al cliente al ofrecerle un resumen del asunto sobre el que el cliente desea hablar. Además, esta práctica herramienta empresarial solo puede seguir creciendo, ya que la IA avanza a pasos agigantados y, sin duda, será un aliado clave para cualquier empresa que quiera llegar a sus clientes y comunicarse con ellos.

Autora: Nina Sumner