Les nouveaux professionnels de la communication : les Conversation Designers

Les architectes de la communication, maîtres de l'apprentissage automatique, les enseignants qui transforment les chatbots en êtres humains Ils écrivent des dialogues, construisent des conversations, « éduquent » les chatbots : celle de conversation designer est une figure professionnelle en pleine ascension dans le monde numérique. Ils sont capables de concevoir les relations et les communications entre les personnes et les machines, le tout avec l'aide de l'intelligence artificielle.

Aucune entreprise ne regarde sans intérêt la technologie des chatbots, récente et de plus en plus innovante, qui peut améliorer de façon exponentielle la qualité des relations entre humains et machines, comme on ne l'avait jamais imaginé auparavant. De même, toutes les grandes entreprises technologiques ne peuvent que rechercher et recruter ces professionnels pour améliorer les interactions avec leurs clients.

Les chatbots et les assistants virtuels sont le présent et l'avenir de la communication avec les clients, il est donc crucial pour les entreprises de soigner au mieux cette nouvelle relation afin qu'elle soit la plus efficace et la plus utile possible pour l'utilisateur.

Qui sont les conversation designers ?

Comme l'explique bien le livre « #Conversation Designer » d'Antonio Perfido, ces professionnels sont, à tous égards, les concepteurs des échanges entre les utilisateurs humains et l'intelligence artificielle.

Ces nouveaux professionnels, dotés de compétences variées, jouent un rôle clé dans la conception des relations entre utilisateurs, marques et organisations à l'aide d'un langage naturel. Ainsi, des compétences et des connaissances différentes convergent chez ces nouveaux professionnels : capacités rédactionnelles, connaissance des sciences cognitives et psychologiques, compétences technologiques et, bien sûr, compétences en marketing.

Un véritable pont entre l'être humain et la machine, capable de rendre l'automate de plus en plus semblable à l'être humain. De véritables architectes de la communication capables d'« apprendre » aux ordinateurs à communiquer de manière humaine afin que les expériences avec les chatbots et les assistants virtuels soient aussi simples, intuitives et crédibles que possible.

Le parcours du pont entre l'humain et la machine

La première étape est la définition du besoin de l'utilisateur, la raison pour laquelle il engage l'interaction avec la machine, et la réponse appropriée, conséquente et pertinente à y apporter.

Vient ensuite la définition du flux de la conversation, le soin apporté au dialogue avec l'ajout d'éléments qui rappellent l'aspect empathique de la relation entre humains et la sphère de l'implication émotionnelle, propre à la conversation humaine. L'objectif est de réaliser un schéma de communication fluide, adaptable selon l'utilisateur, grâce auquel la machine pourra, algorithme après algorithme, offrir une expérience conversationnelle humaine et vraisemblable.

Les compétences des Conversation Designers

Avant tout, le conversation designer doit avoir des compétences rédactionnelles pour produire des dialogues simples et efficaces. Ces connaissances doivent s'accompagner d'une bonne compréhension de la technologie, du fonctionnement des modèles d'apprentissage, de la reconnaissance vocale, des principes de l'apprentissage automatique et des principaux langages de programmation. On ne peut toutefois pas ne pas partir de la perspective du client : le conversation designer doit conduire l'utilisateur au résultat attendu, rapidement, en faisant en sorte que, satisfait, il revienne utiliser cet outil. Il est à cet égard essentiel de posséder des qualités telles que l'empathie, la créativité, la capacité à résoudre des problèmes et l'esprit d'analyse.

Photo : Pexels

Auteur : Alessandro Volpe