Redéfinir notre façon de communiquer : le potentiel des chatbots IA

Là où l'on réclamait autrefois « la touche humaine » (ou au moins la voix humaine), les gens semblent désormais ravis de dialoguer avec des chatbots ! D'ici 2027, les chatbots seront la première source de support client et, selon une étude de CCW, environ 84 % des entreprises estiment que les chatbots IA gagneront en importance dans la communication avec les clients. S'il est vrai que certaines questions ne peuvent tout simplement pas être traitées par un robot, les chatbots sont une aide précieuse pour les clients qui posent des questions en dehors des heures d'ouverture et ont besoin d'aide pour des tâches comme la prise de rendez-vous. Beaucoup diront que les chatbots sont l'assistant 24 h/24 et 7 j/7 dont toute entreprise rêve.

Chatbots et service client : un mariage heureux

Selon une étude compilée par Tidio, une forte majorité (69 %) des clients sont satisfaits des réponses des chatbots. Environ 10 % des personnes interrogées sont neutres, et seulement 10 % sont mécontentes des conversations avec les chatbots. Prenons l'exemple de l'entreprise de camping-cars (RV) Camping World. Elle a connu des difficultés à l'époque du COVID, lorsque les pics de demandes clients ont allongé les délais de réponse. En s'appuyant sur un chatbot (ici watsonx Assistant), l'entreprise a augmenté l'engagement des clients de 40 % et réduit sensiblement les temps d'attente. Aujourd'hui, les chatbots sont employés dans un large éventail de secteurs, dont l'assurance, le commerce de détail, la banque, la santé et les administrations publiques.

Un outil marketing pratique

Beaucoup d'entreprises spécialisées dans le marketing et les relations publiques font du recours aux chatbots une priorité dès le départ, certaines voyant dans l'intelligence artificielle un élément clé pour créer une agence de RP. Avant le lancement de ce type d'entreprise, les fondateurs s'attachent généralement à mener des études de marché et à trouver des moyens de bâtir une solide présence en ligne. Il est logique d'investir dans un logiciel de chatbot optimal dès le début. Cela permet, même si la start-up est petite et que son personnel se limite à ses fondateurs, de présenter une image professionnelle aux clients. Un logiciel de chatbot de grande qualité peut analyser finement ce que les clients veulent et ressentent, aider pour les demandes sur les produits et apporter des solutions plus rapides grâce à l'automatisation intelligente et aux solutions LLM (grand modèle de langage). Ces dernières recourent au traitement du langage naturel pour comprendre et générer des réponses proches de celles d'un humain. Elles sont spécifiquement conçues pour traiter les tâches liées au langage.

La personnalisation s'invite

Loin d'être des solutions froides ou robotiques, les chatbots peuvent aider les clients à se sentir vus et entendus, en personnalisant les interactions. Cet objectif est atteint grâce à l'intégration avec les bases de données CRM et à l'adaptation des réponses en fonction des comportements passés du client. Lorsqu'un client arrive sur votre site, par exemple, un chatbot peut apparaître pour lui demander s'il souhaite vérifier l'état d'une commande récente ou lui suggérer des produits similaires à ceux qu'il a déjà achetés. Un site web n'aurait donc pas le même aspect pour tous les utilisateurs, car un tout nouvel utilisateur peut recevoir un message tel que « C'est votre première visite ? Besoin de suggestions sur les produits de notre gamme les mieux adaptés à vos besoins ? » Bien sûr, il arrive parfois que, malgré un premier contact avec un chatbot, un client ait besoin d'une assistance humaine. Dans ce cas, le robot peut accélérer les choses en informant le spécialiste du service client des principaux problèmes, demandes et réclamations du client.

En déplacement

Au moins 79 % des utilisateurs de smartphones font des achats en ligne depuis leur appareil mobile, et 50 % de l'ensemble du trafic des sites web provient d'appareils mobiles. Cela signifie une chose pour les entreprises qui souhaitent offrir un service optimal : il doit être adapté au mobile ! Les chatbots ont la capacité unique de fonctionner sur différents canaux, notamment les sites web, les e-mails et les applications de messagerie. Ils sont compatibles avec les applications de messagerie populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger : quelle que soit l'origine des demandes de vos clients, vous pouvez donc être sûr qu'elles recevront une réponse rapide, précise et efficace.

L'IA et les chatbots accomplissent déjà des progrès impressionnants dans de nombreux secteurs. Leurs avantages comprennent l'accès 24 h/24, les capacités de personnalisation et l'efficacité omnicanale. Ils simplifient aussi les tâches du personnel du service client en lui fournissant un résumé du sujet dont le client souhaite parler. De plus, cet outil pratique ne peut que progresser, puisque l'IA avance à pas de géant et sera sans aucun doute un allié clé pour toute entreprise souhaitant atteindre ses clients et communiquer avec eux.

Auteur : Nina Sumner