I nuovi professionisti della comunicazione: i Conversation Designer

gli architetti della comunicazione, maestri del machine learning, gli insegnanti che trasformano i chatbot in esseri umani Scrivono dialoghi, costruiscono conversazioni, «educano» i chatbot: il conversation designer è una figura professionale in rapida ascesa nel mondo digitale. Sono in grado di progettare le relazioni e la comunicazione tra persone e macchine, il tutto con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.

Non c'è azienda che non guardi con interesse alla recente e sempre più innovativa tecnologia dei chatbot, capace di migliorare in modo esponenziale il livello delle relazioni uomo-macchina come mai immaginato prima. Allo stesso modo, tutte le grandi aziende tecnologiche non possono fare a meno di cercare e assumere questi professionisti per migliorare le interazioni con i propri clienti.

I chatbot e gli assistenti virtuali sono il presente e il futuro della comunicazione con il cliente, quindi è fondamentale che le aziende curino al meglio questa nuova relazione per renderla il più efficace e utile possibile per l'utente.

Chi sono i conversation designer?

Come ben spiegato nel libro «#Conversation Designer» di Antonio Perfido, questi professionisti sono, a tutti gli effetti, i progettisti dei dialoghi tra utenti umani e intelligenza artificiale.

Questi nuovi professionisti, dotati di competenze diverse, hanno un ruolo chiave nel progettare con un linguaggio naturale le relazioni tra utenti, marchi e organizzazioni. In loro convergono dunque competenze e conoscenze diverse: capacità di scrittura, conoscenza delle scienze cognitive e psicologiche, competenze tecnologiche e, naturalmente, competenze di marketing.

Un vero ponte tra essere umano e macchina, capace di far somigliare sempre di più l'automa all'essere umano. Veri architetti della comunicazione in grado di «insegnare» ai computer a comunicare in modo simile a quello umano, per rendere le esperienze con chatbot e assistenti virtuali il più semplici, intuitive e veritiere possibile.

Il percorso del ponte uomo-macchina

Il primo passo è la definizione del bisogno dell'utente, il motivo per cui si avvia l'interazione con la macchina e la sua risposta appropriata e conseguente, oltre che pertinente.

Segue la definizione del flusso di conversazione, la cura del dialogo con l'aggiunta di elementi che richiamano l'aspetto empatico della relazione umano-umano e la sfera del coinvolgimento emotivo, propria della conversazione umana. L'obiettivo è realizzare uno schema comunicativo fluido, adattabile in base all'utente, attraverso il quale la macchina possa, algoritmo dopo algoritmo, offrire un'esperienza conversazionale umana e verosimile.

Le competenze dei Conversation Designer

Innanzitutto, il conversation designer deve avere capacità di scrittura per produrre dialoghi semplici ed efficaci. A questa conoscenza va affiancata una buona comprensione della tecnologia, di come funzionano i modelli di apprendimento, del riconoscimento vocale, dei principi del machine learning e dei principali linguaggi di programmazione. Non si può tuttavia non partire dalla prospettiva del cliente: il conversation designer deve portare l'utente al risultato atteso, rapidamente, facendo in modo che, soddisfatto, torni a usare questo strumento. A tale proposito è essenziale possedere competenze come empatia, creatività, problem solving e capacità analitiche.

Foto: Pexels

Autore: Alessandro Volpe