Ridefinire il modo in cui comunichiamo: il potenziale dei chatbot basati sull'IA

Dove un tempo si desiderava «il tocco umano» (o almeno la voce umana), oggi la gente sembra felicissima di conversare con i chatbot! Entro il 2027 i chatbot saranno la prima fonte di assistenza clienti e, secondo una ricerca di CCW, circa l'84% delle aziende ritiene che i chatbot basati sull'IA acquisteranno importanza nella comunicazione con i clienti. È vero che ad alcune domande un bot semplicemente non può rispondere, ma i chatbot sono un aiuto prezioso per i clienti che pongono domande al di fuori del normale orario di lavoro e hanno bisogno di assistenza per attività come fissare un appuntamento. Molti direbbero che i chatbot sono l'assistente attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 che ogni azienda vorrebbe avere.

Chatbot e assistenza clienti: un connubio perfetto

Una ricerca raccolta da Tidio mostra che la netta maggioranza (69%) dei clienti è soddisfatta delle risposte ricevute dai chatbot. Circa il 10% degli intervistati è neutrale, mentre solo il 10% è insoddisfatto delle conversazioni con i chatbot. Prendiamo il caso di studio dell'azienda di camper (RV) Camping World. Questa impresa ha faticato durante l'era del COVID, quando le ondate di clienti hanno causato ritardi nei tempi di risposta. Affidandosi a un chatbot (in questo caso watsonx Assistant), l'azienda ha aumentato il coinvolgimento dei clienti del 40% e ridotto sensibilmente i tempi di attesa. Oggi i chatbot sono impiegati in un'ampia gamma di settori, tra cui assicurazioni, commercio al dettaglio, banche, sanità e pubblica amministrazione.

Un pratico strumento di marketing

Molte aziende specializzate in marketing e relazioni pubbliche danno priorità all'uso dei chatbot fin dall'inizio, e alcune vedono nell'intelligenza artificiale un elemento chiave per avviare un'attività di PR. Prima del lancio di questo tipo di azienda, i fondatori di solito conducono ricerche di mercato e cercano il modo di costruire una solida presenza online. Ha senso investire fin dall'inizio in un software per chatbot ottimale. In questo modo, anche se una startup è piccola e il suo personale si limita ai fondatori, può presentare ai clienti un'immagine professionale. Un software per chatbot di alta qualità può analizzare con precisione ciò che i clienti vogliono e provano, assistere nelle richieste sui prodotti e fornire risoluzioni più rapide grazie all'automazione intelligente e a soluzioni LLM (large language model). Queste ultime usano l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere e generare risposte simili a quelle umane e sono progettate appositamente per gestire compiti legati al linguaggio.

Sempre più personale

Lontani dall'essere soluzioni fredde o robotiche, i chatbot possono contribuire a far sentire i clienti visti e ascoltati, personalizzando le interazioni. Questo obiettivo si raggiunge integrando i database CRM e adattando le risposte in base ai comportamenti passati del cliente. Quando un cliente apre il vostro sito, per esempio, può comparire un chatbot che gli chiede se desidera controllare lo stato di un ordine recente o che gli propone prodotti simili a quelli acquistati in passato. Un sito, quindi, non apparirebbe uguale a tutti gli utenti, dato che un utente del tutto nuovo potrebbe ricevere un messaggio come «È la prima volta che passi di qui? Hai bisogno di suggerimenti su quali dei nostri prodotti sono più adatti alle tue esigenze?» Naturalmente, a volte, nonostante il primo contatto con un chatbot, un cliente può aver bisogno dell'assistenza di una persona. In questo caso il bot può accelerare i tempi informando lo specialista dell'assistenza clienti dei principali problemi, richieste o reclami del cliente.

In movimento

Almeno il 79% di tutti gli utenti di smartphone effettua acquisti online dai dispositivi mobili e il 50% di tutto il traffico dei siti web proviene da dispositivi mobili. Per le aziende che vogliono offrire un servizio ottimale questo significa una cosa sola: deve essere adatto ai dispositivi mobili! I chatbot hanno la capacità unica di funzionare su più canali, tra cui siti web, e-mail e app di messaggistica. Sono compatibili con app di messaggistica popolari come WhatsApp e Facebook Messenger, quindi, indipendentemente da dove arrivino le richieste dei clienti, potete assicurarvi che riceveranno risposte rapide, accurate ed efficienti.

L'IA e i chatbot stanno già compiendo progressi impressionanti in numerosi settori. Tra i loro vantaggi ci sono l'accesso 24 ore su 24, la capacità di personalizzazione e l'efficienza omnicanale. Semplificano inoltre il lavoro del personale dell'assistenza clienti, fornendo un riepilogo dell'argomento di cui il cliente desidera parlare. Inoltre, per questo pratico strumento aziendale si può solo salire, perché l'IA avanza a passi da gigante e sarà senza dubbio un alleato chiave per ogni azienda che voglia raggiungere i clienti e comunicare con loro.

Autrice: Nina Sumner